(함께) 안녕하세요.

(정명희) 120다산콜센터 상담사 정명희입니다.

(황인혁) 저는 120 다산콜센터에서 근무하고 있는 황인혁이라고 합니다.

‘상담사’는 말 그대로 상담자료를 가지고 시민의 문의사항에 답변하는 일이라고 생각합니다.

단순히 정보 전달만이 아니라 시민의 감성도 케어하기에 시민도 상담사도 만족도가 높은 직업이라 생각합니다.

긍정적으로는 시민이 모르는 궁금한 점을 속 시원히 안내해드리는 청량감 있는 탄산음료 같다면

부정적으로는 편하게 앉아 근무한다며 시민의 입장을 생각하지 못한다라는 의견도 있고

전화만 받는 일이라며 하대하는 시민들이 공존하고 있는 게 사실입니다.

아직까지는 전화만 받는 단순 연결만 하는 예전의 교환원으로 생각하는 사회적 인식들로 인해

상담사로 근무하는 직원들 스스로 자존감이 낮아지게 만들어진 상황이 아닌가 라는 생각이 듭니다.

일반적으로 상담사라는 직업이 다른 직업에 비해 근속년수도 낮고

이직률이 또한 높은 이유도 사회적 편견과 인식 때문이 아닐까란 생각이 듭니다. 안타깝죠.

(정명희) 네, 맞습니다.

여성들이 많이 근무를 하는 곳이고 평생 직장이라기 보다는 단순 업무라는 인식이 많아 이직률이 높은 직업이라 생각이 듭니다.

20년 전에는 막연하게 일을 하고 싶다는 생각으로 처음 접한 상담사라는 직업이라

그냥 배운 대로 통화하고 응대하면 되는 것이라고만 생각했어요.

그런데 대면이 아니라 전화상담이라 생각보다 폭언이나 욕설하는 사람들도 많았고

무엇보다 전화 받으면 '아이씨 왜 기집애가 전화를 받아?', '남자는 없어?'라고 하면서 여성을 무시하는 사람들도 많았던 것 같습니다.

대리님도 그런 경험이 있지 않으셨어요?

(황인혁) 네, 저도 처음에는 대면영업을 하던 직장을 다녔기 때문에

전화라는 매개를 통해 고객을 상대하는 일은 참 쉽다고 안일하게 생각했던 것 같습니다.

물론 전화상담을 안 해 본 것도 아니었고 외향적인 성격이다 보니까 업무적 부담은 없을 거라고 막연하게 생각했던 것 같습니다.

그런데 첫 출근 날부터 근무지에 여성분들이 이렇게 많은 건 처음 봤습니다.

심지어 모든 직장 상사분들도 여성들이다 보니까 사실 어떻게 해야 할지 엄두가 나지 않았던 것 같아요.

또 지금 와서 생각해보면 남자 직원이 적다보니 당연할 수도 있겠지만

5층 콜센터 상담 콜센터 건물에 남자 화장실이 2개밖에 없었던 것은 정말 충격적이였습니다.

근무지 내에서도 이렇게 어려움이 있었는데 고객을 상대하는 상담업무를 하며 다시 한번 놀랐습니다.

아무래도 남자라는 특성 때문인지 제 말투의 문제인지 모르겠지만 친절하단 말을 들어보지도 못하고

상담 품질을 담당하는 담당자에게는 더 친절해지라는 지적을 받으며 ‘상담사가 나랑 안 맞나’ 이런 생각을 하기도 했습니다.

물론 시간이 지나면서 모든 문제는 해결이 됐던 것 같은데 지금도 처음 상담사로 근무하면서 6개월 동안은 정말 힘들었던 것 같습니다.

(정명희) 과거에는 상담사라는 직업의 여성 비율이 상대적으로 높았던 것 같아요.

콘센터 면접 볼 때에도 남성보다는 여성이 더 많이 지원을 했었고요.

현재는 상담사 직업의 비율이 아직까지는 여성이 높으나 과거에 비해 남성상담사도 많이 지원하는 것 같습니다.

그렇다면 상담사로 첫 발을 내딛는 14년 전과 비교해서 느끼는 현장의 변화가 있는지 궁금하네요.

(황인혁) 처음에는 남자 직원이 근무하는 것 자체가 정말 낯설었습니다.

오죽했으면 남성 상담사들만 따로 모아서 모임을 가질 정도였거든요.

콜센터 고객들도 '남자도 상담을 해요?'라는 질문을 많이 하셨는데

지금은 남성 상담사가 전화상담을 해도 크게 거부감이 없으신 것 보면 ‘이제 고객들도 성별을 굳이 따지지 않는구나’라는 생각이 들었습니다.

아까 말씀드렸던 대로 남자 화장실도 많아졌고요

주임님 어떠세요?

(정명희) 저도 많이 느끼지만 정말 많은 변화가 있는 것 같습니다.

우선 20년 전에 상담사로 처음 근무했을 때는 그냥 ‘콜 공장’처럼 인입(引入)되는 모든 콜을 소화하기 위해

화장실도 참아가고 점심시간도 단축해가면서 콜만 받았던 기억이 있습니다.

그리고 예전에는 상담사를 감정노동자라는 말 자체를 하지 않았기에 욕설하는 시민이 있어도 서비스 마인드만 강조하면서

먼저 상담사가 전화를 종료하지도 못하고 욕설, 폭언, 심지어 성희롱까지 다 듣기만 했었어요.

2018년도에 일명 「감정노동자보호법」(산업안전보건법 제41조)이 시행되면서

현재는 욕설이나 폭언을 해도 상담사가 먼저 통화를 종료할 수 있는 부분도 개선되었고,

콜 공장이라는 인식보다는 시민에게 정보를 주는 전문 상담사라는 생각이 많이 들게 되었습니다.

가장 큰 보람은 콜센터는 도움이 필요한 시민분들이 연락을 주는데

제가 알고 있는 정보로 안내를 드리면 고마워할 때 가장 뿌듯함을 느낍니다.

특히 코로나 장기화로 인해서 정말 많은 시민 분들이 문의를 했었는데요. 기억나는 시민이 있어요

코로나 확진으로 아이가 휴일에 너무 아픈데 격리 중이라 나가지도 못하고 아이는 옆에서 울고

보건소는 연락이 안 되는 상태에서 시민이 어떻게 될지 막막하다며 울먹이며 연락을 주신 적이 있었어요.

아이의 엄마 마음이 너무 이해가 되어서 여러 곳에 연락을 취해 방법을 찾고

아이가 병원에 갈 수 있도록 조치를 취해 드린 적이 있었는데

아이의 엄마가 너무 고마워해서 '나 상담사로 근무 잘 하고 있구나' 생각에 보람을 느꼈습니다.

(황인혁) 한때 제가 저녁 시간대에 근무한 적이 있습니다.

정말 많이 취하셨던 시민님 같은데 자기 우울감에 자살 충동을 느낀다고 말씀하셨던 시민님이었거든요.

물론 서울시자살예방센터에서 전문상담을 진행하고 있기는 한데 왠지 저랑 상담을 원하셨던 것 같았어요.

1시간 30분 정도 통화를 하였고 시민이 오히려 기분이 나아졌다는 말씀과 웃으며 고맙다고 말하던 기억이 납니다.

아직 상담사를 부르는 사회적 인식이 낮은 부분은 부정하기 어려울 것 같습니다.

(정명희) 또 센터 상담사는 장시간 앉아서 근무를 하고 있고

헤드셋을 오래 착용한 채 통화를 하다보니 디스크나 청각에 이상이 생길 수가 있습니다.

그래서 오래된 상담사는 신체적 질환을 하나씩 다 가지고 있고 질병으로 인해 퇴사하는 직원들도 있고요.

지금도 현장에서 여러 방면으로 대책을 마련하고 있지만

좀 더 상담사의 입장에서 장기근무가 가능하도록 근무 환경이 개선되길 희망합니다.

(황인혁) 밖으로는 시민과 상담사가 서로 존중해 줬으면 좋겠습니다.

상담사는 힘들어도 시민에게 만족을 주는 상담서비스를 제공하는데 노력해야 되는 건 너무 당연한 것이고

시민은 고생하는 상담사들을 서로 존중해 주면서 이러한 사람들이 점점 더 많아질수록

안으로는 자연스럽게 근무환경이 개선되는 시작점이 되지 않을까 하는 생각이 듭니다.

상담사로 하여금 자존감을 높이는데 큰 영향을 줄 것이며 높아지는 업무적 자존감은

아직 낮은 남성직원들의 너무나 당연한 유입으로 귀결될 것이라 생각합니다.

모든 직군의 상담사들은 항상 필요합니다.

“일자리가 줄어든다”라고도 이야기 하지만 아직은 상담일을 하는 것 자체가 많은 분들이 유입되어야 하는 것이고요.

‘상담사’라는 일이 생각보다 큰 매력이 있다는 것은 모든 분들에게 꼭 말씀드리고 싶습니다.

(함께) 화이팅!