챕터1

감정노동과 감정노동자

‘감정노동자’하면 여러분은 누가 떠오르나요?

우리가 일상에서 자주 만나는 콜센터 상담원, 텔레마케터, 판매원, 간호사, 택배기사 등이 있습니다.

우리는 감정노동자들이 일상에서 겪는 어려움을 자주 접합니다.

“구입한 제품이 가방에 없다며 도둑O이라고 소리지르며 막말을 하시다가 ‘현관에 떨어뜨렸었

네’하며 전화를 끊던 고객님이 있었습니다.”1)

- 30대 여성, 백화점 화장품 매장 근무

“내일 본인이 자살했다는 기사가 나올테니 꼭 보라던 고객이 있었습니다.”2)

- 자살협박을 받았던 콜센터 상담사

“언젠가 당신의 친구가, 가족이 택배기사를 할 수도 있습니다. 비번도 모르고 전화기가 꺼져 

있어 반송했는데 장난하냐며 두세 번 연락 두절일 때 반송하는 거지 XXX야라며 욕을 했습니

다. 몸도 쓰고 감정도 쓰는 저희는 그러다 죽을 수도 있습니다.”3)

- A 택배회사의 택배 기사

1) 국민일보(2023.09.25.), 1200만 감정노동자 시대...서로가 서로의 지옥이다

2) 국민일보(2023.09.25.), 1200만 감정노동자 시대...서로가 서로의 지옥이다

https://www.kmib.co.kr/article/view.asp?arcid=0924322700

3) 택배연대노조(2017), 택배노동자 근무환경 고발 보도자

그렇다면 왜 감정노동자라고 부르는지 아시나요?

먼저 감정노동이 무엇인지부터 살펴볼까요?

감정노동을 처음 제기한 사회학자 ‘앨리 러셀 혹쉴드’는 ‘감정노동’이라는 책에서 1980년대 당시 여성들이 많이 종사하던 대표적인 여성 직종으로 여겨진 항공사 승무원을 인터뷰하면서 승무원들이 승객들을 대할 때 친절하기 위해 자신의 감정을 조절하고 관리함으로써 ‘감정’이 상품이 되는 것을 보고 이를 ‘감정노동’이라 이름 지었습니다.

감정노동은 자신의 감정 상태와 상관없이 상대에게 우호적인 태도를 보이기 위해 자신의 부정적 감정을 억압하는 등 감정을 조절하고 관리하는 것을 말하는데요. 

서비스 산업의 발전에 따라 인간의 감정 그 자체와 감정표현 능력, 감정표현 방식, 감정통제 능력, 즉, 말씨, 표정, 행동, 옷차림, 외모 등이 교환가치로 만들어져 상품화되면서 모두 노동과정과 인력관리의 쟁점 중 하나가 되고 있습니다. 

이제 고객 서비스의 핵심 요소로 서비스직 노동자의 ‘감정 관리’가 중요한데, 문제는 감정노동자들이 고객을 대할 때 자신의 감정이 좋거나 화나거나 슬프거나 하는 것과 별개로 자신의 감정을 조절하면서 회사가 요구하는 감정과 표현을 고객에게 보여줘야 한다는 점입니다.

이때 감정노동자는 자신이 실제 느끼는 감정과 회사에서 요구하는 감정에 따라 자신의 감정을 규제하고, 이 둘 간의 감정이 충돌함에 따라 감정 부조화를 겪습니다. 

이러한 감정규제 및 감정 부조화가 높을 경우, 일에 대한 스트레스가 가중되고 그로 인해 정신적·신체적인 어려움을 겪게 됩니다. 

챕터2

감정노동자 현황 및 실태

구체적으로 감정노동자들이 겪는 어려움은 어떤 것들이 있을까요? 

각 지방자치단체, 국가인권위원회, 노동조합 등에서 감정노동자 실태조사를 해왔는데요. 

2021년 ‘부산광역시 감정노동자 실태조사’를 보면 감정노동자 중 80.2%가 주 1회 이상 권익 침해를 경험하고 있습니다. ‘

권익 침해 유형별로는 ‘폭언, 욕설’이 57.6%로 가장 많았고 ‘인격 무시 발언’ 49.5%, ‘무리한 요구’ 46.8% 등의 순으로 나타나고 있습니다.

국가인권위원회가 콜센터 상담사를 대상으로 한 2021년 조사에서는 상담사가 폭언을 당한 횟수는 한 달 평균 11.6회, 성적 농담 등 성희롱을 당한 횟수는 월평균 1.1회로 나타났습니다.

콜센터 상담사 중 응답자의 48%는 죽고 싶다는 생각을 해본 적이 있고, 자살 생각을 한 것이 1년 이내라고 답한 이들은 29.9%입니다. 이는 국민자살생각 유경험률 12.4%와 비교해 2배 이상에 달합니다.

그렇다면 이와 같은 어려움을 겪는 감정노동자는 얼마나 될까요?

우리나라의 산업구조는 서비스업 중심으로 변화해 왔습니다. 서비스 산업이 국내총생산의 63.5%를 차지하고, 서비스 산업종사자는 2022년 기준 전체 취업자의 70.7%를 차지합니다.

감정노동자 규모를 보면, 2019년 기준 국내 취업자 2,750만 명 중 감정노동이 이뤄지는 업종에서 일하는 노동자가 42.3%인 1,164만 명 수준으로 추정되고 있습니다.

게다가 안전보건공단의 2019년 근로환경조사를 보면 ‘화가 난 고객을 응대하는 시간’이 전체 업무시간의 25% 이상인 노동자는 623만 명으로 취업자 대비 약 23% 정도 된다고 합니다. 

이러한 자료를 토대로 보면 취업자 10명 중 4명이 감정노동을 하고 있고, 4명 중 1명은 높은 수준의 감정노동 수준을 겪고 있습니다.

대표적인 감정노동자는 콜센터 상담사, 승무원, 호텔 및 음식점 종사자, 판매 업무 종사자뿐만 아니라 의료서비스를 하는 간호사, 돌봄서비스를 하는 보육교사, 요양보호사 등이 있습니다.

감정노동은 주로 여성이 많은 직종과 직무에서 ‘여성은 섬세하고 부드럽고 친절하다’는 통념에 따라 여성이 많은 직종과 직무에서 주로 나타났습니다. 

최근 감정노동자 성별 현황을 보면 여성이 63.2%로 여전히 높은 비중을 차지하지만, 점차 감정노동이 남녀 모두를 대상으로 광범위하게 요구되고 있습니다. 

최근에는 공공서비스나 민원 처리 업무까지 광범위하고 다양한 직업군에서 감정노동을 수행하고 있을 뿐 아니라 공무원, 의사, 상담원 등의 전문직에까지 급속하게 확산되고 있습니다. 

최근에는 민원으로 인한 스트레스를 겪는 공무원 대상으로도 감정노동자 실태조사가 이뤄지고 있어 감정노동에 대한 이해 및 심각성에 대한 인식이 사회 전반에서 폭넓게 이뤄지고 있는 것을 볼 수 있습니다.

챕터3

감정노동자 보호를 위한 법·제도

2015년부터 각 지방자치단체는 ‘감정노동자 보호 조례’를 제정하기 시작했고, 2015년 「산업재해보상보험법」 시행령 개정으로 업무상 질병에 관한 구체적 인정 기준에 「고객으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 관련된 스트레스로 인한 적응장애와 우울증」이 추가되었습니다. 

그리고 2018년 「산업안전 보건법」 개정을 통해 감정노동자 보호 조항이 마련되었습니다. 

이후 2021년 개정을 통해 주로 ‘고객을 응대하는 근로자’에 해당하지 않더라도, 업무를 수행하는 과정에서 고객 등 제3자의 폭언, 폭행 등에 노출될 수 있는 근로자까지 보호될 수 있도록 개정되었습니다. 

감정노동자 보호와 관련해 국외에서는 근로자의 정신건강의 측면에서 접근하고 있습니다.

구체적으로 국외 사례를 보면, 독일은 2013년 10가지 합의사항으로 이루어진 정신건강 문제 해결을 위한 노사정 사회적 협약이 이뤄졌고, 프랑스는 2010년 작업장 스트레스 협약을 확대 강화한 산별 협약을 마련했습니다.

그리고 영국 스코틀랜드에서는 2021년 감정노동을 많이 하는 유통업 종사자들을 위한 ‘유통업 노동자 보호 관련 법률’이 만들어지기도 했습니다. 

언젠가부터 콜센터에 전화를 걸면 ‘사랑합니다, 고객님’이란 멘트가 아니라, 산업안전보건법상의 노동자 보호조치를 안내하는 멘트로 바뀐 건 이러한 법적 근거에 사업주의 감정노동자 보호 의무에 따른 것입니다. 

산업안전보건법 시행규칙 제41조에 의해 사업주는 고객의 폭언 등으로 인한 건강장해 예방조치를 일상적으로 하고 피해가 발생한 경우 사후 조치를 해야 합니다.

일례로 사후조치 중 하나로 감정노동자에 대한 치료 및 상담 지원이 있는데요. 

고객의 폭언, 폭행 등으로 인해 감정노동자에게 건강장해가 발생할 우려가 있는 경우 심리상담 등을 받을 수 있도록 지원하고 있어, 근로자건강센터, 서울시 감정노동종사자 권리보호센터, 직업적 트라우마 전문 상담 지원센터, 근로자 복지넷, 정신건강복지센터 등을 통해 상담이 가능합니다. 

챕터4

감정노동을 대하는 우리들의 자세

법 제도가 마련되었다고 해서 감정노동자들이 겪는 어려움이 모두 해소된 것은 아닙니다. 

2023년 실시한 ‘콜센터노동자 건강권 실태조사’에 따르면, 여전히 많은 노동자들은 고객 갑질을 겪고 있으며 이로 인해 정신적·신체적 건강상의 어려움을 겪고 있습니다. 

서비스 산업의 발달에 따라 ‘감정’이 중요해지고 있지만, 감정노동에 대한 적절한 보상 체계는 마련되고 있지 않은 가운데 모니터링 강화 등과 같이 노동과정에 대해 관리와 통제가 많아지고 있습니다. 

감정노동자 보호는 바로 외부적인 안전한 노동환경만이 아니라 내부적인 노동환경까지를 포함합니다. 

감정노동을 바라볼 때 고객의 갑질만 주로 생각하는데, 감정노동자에게 제대로 보상하고 그들이 안전한 노동조건에서 일할 수 있도록 환경을 조성하는 것은 기업의 몫입니다. 

그리고 기업이 그렇게 할 수 있도록 독려하고 지켜보는 것은 해당 서비스를 이용하는 고객, 바로 소비자인 우리입니다. 

뿐만 아니라 우리는 단순한 소비자만이 아닙니다. 

우리 모두 감정노동자가 될 수 있기에 감정노동자가 겪는 어려움을 참거나 혼자 해결하도록 내버려 둘 것이 아니라, 적극적으로 동료와 나누고 회사에 요구할 수 있도록 감정노동자를 지원하고 지지하는 문화를 만들어 나갈 필요가 있습니다. 

우리가 오늘 만나는 감정노동자가 건강하고 안전한 환경에서 일할 수 있도록 지원하는 것이 바로 ‘감정노동자를 대하는 우리들의 자세’가 아닐까요?